Análise da experiência do serviço centrado no usuário;
Análise das estratégias atuais e passadas, problemas estratégicos, limitações, capacidades organizacionais, recursos e restrições financeiras, forças e fraquezas;
Análise de Mercado e concorrentes (identidade dos concorrentes, desempenho, estratégia, cultura, forças e fraquezas;
Análise dos clientes dos serviços: segmentos, motivações e necessidades não satisfeitas;
Uso de ferramentas do design de serviço: persona, jornada do usuário, blue print, mapa stakeholders, imagem de serviço entre outras;